12345政府服务热线工作流程

水清天蓝

12345政府服务热线工作流程 一、统一受理 由话务员接听受理平台统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，立即通过12345专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 各成员单位每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 话务员接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由话务员接听受理平台及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，报市纪委优化办督办，并在《12345工作简报》和《督查通报》上进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核成员单位工作的依据。 五、限时办结 各成员单位对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》发回话务员接听受理平台入库备案。         六、回访检查 话务员接听受理平台收到成员单位办结的电子工单后，可通过电话或网络等方式进行回访，保证来电回访率100%。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。 七、发回重办 回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由话务员接听受理平台重新制作电子工单，再次发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。 八、审结归档 对回访满意的诉求事项，由话务员接听受理平台负责按照档案管理规定和系统操作要求进行审结归档。 对群众、企业单位等通过传真、短信、电子邮件、微信、微博等方式向话务员接听受理平台提出的诉求事项及意见和建议，按照上述规定的程序办理。

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http://www.dafeng.js.cn/zt2013/12345/gzzd/82968.shtml

草根之约

能按章办事就OK 了。

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